Čl. I - ÚVODNÍ USTANOVENÍ
Co je to reklamační řád, k čemu slouží a jeho pojmy
Reklamační řád upravuje postup smluvních stran, jejich práva a povinnosti při uplatnění reklamace na plnění: ze smlouvy o obstarání pohřbu a služeb s tím spojených ze smluv na poskytování ostatních služeb dle individuálních požadavků spotřebitele.
Reklamační řízení: řízení o námitce spotřebitele, namítajícího nedostatky v podobě nekvalitní služby či v množství a kvalitě výrobků či služeb, probíhající u podnikatele, a to v souvislosti s poskytnutím služeb či výrobků a jiných věcí na základě uzavřené smlouvy o obstarání pohřbu.
Objednavatel dle smlouvy o plnění nebo jeho zástupce, v našem případě rovněž v pozici spotřebitele – je to pozůstalý, ten kdo objednává pohřeb či další služby.
Poskytovatel – obstaravatel nebo dodavatel služby, v našem případě v pozici podnikatele – je to pohřební služba.
Reklamační řízení je postup vyvolaný spotřebitelem, který upozorňuje podnikatele na kvalitu služby, kdy namítá nedostatky v kvalitě služby či napadá množství, druh či kvalitu dodaných výrobků, objednaných a dodaných v rámci dalších služeb spojených s obstaráním pohřbu, které poskytl.
Čl. II - ROZSAH ODPOVĚDNOSTI
V reklamačním řízení dle tohoto reklamačního řádu při obstarávání pohřbu a zabezpečení služeb na pohřebišti, lze uplatnit odpovědnost spočívající především v tom, že:
- poskytovatel nedodržel sjednaný termín konání pohřbu;
- poskytovatel neprovedl pietní akt, nebo úkony s tím související, v rozsahu, jak byly sjednány;
- objednané služby byly poskytovatelem provedeny odlišně od ujednání ve smlouvě;
- je neoprávněné poskytovatelem požadovat zaplatit vyšší cenu, než byla sjednána;
- při poskytnutí služby nebyly použity výrobky, věci a zařízení, které byly domluveny, či byly použity nebo dodány v jiném množství či kvalitě.
Poskytovatel je podle předpisů povinen upozornit na nemožnost zakázaných postupů či použití zakázaných nebo zjevně nevhodných postupů a věcí. Takové poskytnutí může odmítnout a není možné jeho postup či přístup reklamovat.
Poskytovatel také neodpovídá za vady, jejichž příčinou je vadnost věcí dodaných spotřebitelem, nebo nevhodnost pokynů spotřebitele, zvláště, pokud na nevhodnost nebo vadnost použitých věcí nebo pokynů spotřebitele předem upozornil.
Čl. III - UPLATNĚNÍ REKLAMACE
Reklamace při obstarávání služby se podávají po skončení pietního aktu, nejpozději do 5ti dnů po uskutečnění pietního aktu či pohřbu, nebo dne,, který byl sjednán jako den pietního aktu či pohřbu.
Výjimkami jsou:
- květinové výzdoby na hrobech, kde lhůta k uplatnění reklamace činí 2 kalendářní dny. Poskytovatel nenese odpovědnost za případné odcizení, poškození, nebo přemístění květinové výzdoby a hrobového příslušenství;
- květinové výzdoby v obřadních síních, kde se reklamace podávají ihned po skončení pietního aktu, pokud si spotřebitel (viz. čl. I) smuteční vazbu (vlastní i zakoupenou) neodnese z obřadní síně, je smuteční vazba zlikvidována pracovníky poskytovatele nebo správou obřadní síně. Kytice, které jsou během obřadu umístěné na rakvi, se z hygienických důvodů nevrací a jsou zlikvidovány pracovníky poskytovatele.
Kontrola smuteční vazby je prováděna na výzvu zástupce poskytovatele - před obřadem (jako průkazný materiál potom slouží fotodokumentace pořízená před obřadem z místa konání pietního aktu). V případě, že se smuteční obřad koná v obřadní síni, kde není poskytovatel pohřbu provozovatelem pietního aktu, přebírá za pietní akt a celkový průběh pietního aktu plnou zodpovědnost provozovatel smuteční síně nebo správce hřbitova.
Místem uplatnění reklamace je místo, kde bylo sjednáno obstarání pohřbu, tj. pracoviště poskytovatele. Květinovou výzdobu, vazbu lze reklamovat na místě při předání, lze si vyžádat formulář od zástupce poskytovatele, který květinovou vazbu nebo výzdobu předává či prezentuje. Reklamace a uplatnění musí být jinak provedeno v pracovní době zveřejněné poskytovatelem v provozovně, případně doručené v uvedené lhůtě poslem či poskytovatelem poštovních služeb.
Reklamaci může uplatňovat spotřebitel dle obstaravatelské smlouvy, nebo ten, kdo prokáže, že je jeho zástupcem (viz. čl. I).
Reklamace se podává písemně, nebo ústně do zápisu u poskytovatele služeb, nebo jím pověřeného zástupce.
Obsahuje mimo jiné datum podání, označení reklamované vady, podpis a adresu reklamujícího.
Má-li být uplatněna reklamace na vady věci, které v průběhu pietního aktu zemřelého mají podlehnout zničení a jejichž vada později prokázat nelze, musí být poskytovatel na vadu upozorněn před zničením. Poskytovatel je povinen vydat spotřebiteli potvrzení o uplatnění práva.
Čl. IV - ZPŮSOB VYŘÍZENÍ REKLAMACE
Je-li prokázáno, že plnění nebylo provedeno v rozsahu či kvalitě sjednané v obstaravatelské smlouvě, má spotřebitel právo na přiměřené snížení ceny z části služby, která vadu vykazuje.
Cenu obstarání pohřbu a dalších služeb lze reklamovat pouze, je-li požadovaná cena vyšší než smluvená.
Byla-li smluvní cena v průběhu poskytování služby zvýšena se souhlasem objednavatele, platí tato vyšší cena a nelze její zvýšení dodatečně reklamovat jako cenu vyšší než smluvenou.
Poskytovatel je povinen bez zbytečného odkladu přijmout reklamaci s tím, kdo ji podal a dohodnout její vyřízení. O uplatnění, případně o okamžitém způsobu vyřízení reklamace se vyhotovuje zápis s podpisem toho, kdo reklamaci uplatnil a podpisem poskytovatele.
Poskytovatel nebo jím pověřený pracovník rozhodne o reklamaci do tří pracovních dnů od jejího uplatnění, pokud tak neučinil již při uplatnění. Do této doby se nezapočítává doba potřebná k odbornému posouzení vady. Vyřízení reklamace v případě odborného posouzení nesmí trvat déle než 30 dnů, pokud se poskytovatel se spotřebitelem nedohodnou na delší lhůtě. Lhůta k vyřízení reklamace musí být určena při převzetí.
K vyřízení reklamace je ten, kdo ji uplatnil, povinen poskytnou obstaravateli součinnost do jejího vyřízení. Nelze-li ve vyřízení reklamace pokračovat proto, že tomu prokazatelně brání neposkytování součinnosti reklamujícího, je možno reklamaci odmítnout jako neoprávněnou.
Čl. V – MIMOSOUDNÍ ZPŮSOB VYŘÍZENÍ
Reklamace při vzniku sporu
V případě, že dojde mezi poskytovatelem a spotřebitelem ke vzniku spotřebitelského sporu z kupní smlouvy nebo ze smlouvy o poskytování služeb, který se nepodaří vyřešit vzájemnou dohodou, může spotřebitel podat návrh na mimosoudní řešení takového sporu určenému subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, kterým je Česká obchodní inspekce Ústřední inspektorát - oddělení ADR Štěpánská 15 120 00 Praha 2 E-mail: adr@coi.cz Web: www.adr.coi.cz. Toto upozorněním je vyvěšeno na viditelném místě v každé provozovně pohřební služby rovněž jako samostatná informace.
Čl. VI - ZÁVĚREČNÁ USTANOVENÍ
Tento reklamační řád nabývá platnosti a účinnosti dnem 01. 01. 2018.
V ostatních vztazích neupravených tímto reklamačním řádem se právní vztahy spotřebitele a poskytovatele řídí obecně závaznými předpisy, zejména zákonem o ochraně spotřebitele 634/1992 Sb., v platném znění a dále Občanským zákoníkem č. 89/2012 Sb, v platném znění.
V Jihlavě dne 1.1.2018
Karel Wolfan
majitel